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读书之法.在循序而渐进.熟读而精思

 
 
 

日志

 
 

深航女孩 程锦  

2015-01-05 12:03:14|  分类: 时尚丽人 |  标签: |举报 |字号 订阅

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深航女孩   程锦 - 学海无涯 - 读书之法.在循序而渐进.熟读而精思

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程锦:始终坚定的蓝天梦想


       小时候,父母旅行照片中一个靓丽的身影深深吸引了小程锦的目光,妈妈告诉她,那是一个空姐,是服务旅客的美丽天使。从此,空姐的身影就住进了小程锦心里,伴随她一起长大。2006年,程锦从新加坡留学归来后,正赶上深航社招空乘,她便选择了深航,选择了自己的蓝天梦。
   以优秀的成绩通过培训考核后,多年的夙愿终于实现,程锦登上深航班机开始执行航班任务。8年来,程锦从乘务员一步一步成长为初级乘务长,把女人一生最宝贵的青春年华献给了自己热爱的航空事业。她细心服务,诚心待客,以身作则,服务数万名旅客,无一例投诉。

应对延误 有条不紊
        2012年5月17日,程锦执行ZH9760航班(呼和浩特—郑州—南京),航班计划于18:00分起飞。旅客登机后,机组接到机场塔台流量控制指令,须在原地等待起飞命令。时间犹如蜗牛爬行一般,客舱里的旅客也开始躁动起来。程锦凭经验和直觉感到,这次延误非同一般。她在脑中飞快地计划了数种延误应急方案,并及时做好了餐饮食用物品的加量准备。
      后来,塔台再次传来命令,因军演航班需要继续等待,起飞时间不确定。程锦第一时间将该消息广播给旅客知悉,机舱内便像是炸开锅一般,顿时沸腾起来。有的旅客要求退款、改签、赔偿,有的要求去地面休息厅休息,群情激愤。一名旅客怒气难消,对程锦恶语相向,并将毯子甩到她身上。程锦意识到问题的严重性,依然面带微笑,真诚向该旅客道歉,站在对方角度,劝解旅客出门在外,要始终保持好心情。之后,更亲自制作了贺卡送给该旅客,表达美好祝愿。此时旅客脸上终于露出了笑容,动情地说道:“深航服务就是好。”
      暂时稳定了旅客情绪后,程锦通知机组播放《航班延误面面观》,再次向全体旅客说明飞机延迟的原因及应对策略,并迅速统计好退改签人数以及下机休息的人数。对于留在飞机上的旅客,安排空乘人员时不时分发热食、饮料和糖果等。为缓解旅客们等待的疲劳,程锦还和乘务员轮流与旅客拉家常、讲故事、玩游戏,一起做机上健身运动,全程陪伴在旅客身旁。就这样,等待的时间在旅客的欢声笑语中渐渐流逝。
      21:50,飞机起飞。23:50安全到达南京。回到家已是深夜,而程锦顾不上疼的冒火的嗓子,打开台灯,将一天的工作全程记录下来,以自己的经验为例,总结出了长时间航班延误情况下的危机处理办法。写完文稿天已经天亮,看着密密麻麻的文字,程锦会心地笑了。

冷静心细 爱在奉献
        一次飞行任务中,飞机即将降落。机长告知程锦,飞机上有一名警方通缉的经济犯,因情况紧急,机场警方还没有到位,而乘务组在对接廊桥可以开门后是无权滞留旅客的。程锦灵机一动,算了一下打开舱门前各项程序所需的时间,计划好大概的执行时间,等待警察到位。她执行了两次开舱门前检查单:安全带灯熄灭,滑梯确认解除,廊桥对接完毕,以拖延开舱门时间。很快警方到位后,程锦发布执行完毕,打开舱门,警方及时将经济犯捉拿归案。
   除了应对危机情况的及时反应,心思缜密的程锦对旅客的关怀更是无微不至。有一次,执行南京飞贵阳的航班,登机时程锦发现一位女士在别人搀扶下哭泣着,显得特别伤心。正常完成所有关闭舱门安全程序后,程锦来到这位女士身旁,亲切询问她遇到了什么困难,是否可以提供帮助。在程锦再三关心安慰下,女士吐露了事情缘由:17岁的儿子在老家出了车祸,危在旦夕,正在医院抢救。程锦知道此时给予这位旅客更多的照顾是她该做的,她细声劝慰该女士用餐,拿来毛巾和温水,在她身边默默照顾,并做好给该女士吸氧的准备。
    沟通过程中,程锦了解到她儿子特别想乘坐飞机去南京,便将自己的联系方式告知了对方,表示孩子出院后,一定会请他乘坐飞机来南京。之后不久,却得知该旅客的孩子因抢救无效离世,难过的程锦便将摆放在家中多年的飞机模型邮寄到旅客老家,从远方为他们送上一丝安慰。

关心同伴 爱人如己
         因工作需要,程锦多次参与公司调派,前往哈尔滨、广州、西安执行长期飞行任务。每次飞行,所带的乘务组人员都不同,带来了许多管理难题,也考验着程锦的管理和服务智慧。
    有一次,程锦带队执行哈尔滨-西安航班,空中服务过程中,看到一名乘务员服务旅客时笑容欠缺、精神萎靡,工作不在状态。程锦立即约谈该乘务员,但对方显得不愿深谈。她想到前任乘务长的提醒:该名乘务员最近工作一直不在状态,程锦感觉自己有责任和义务好好引导她。飞机到达西安后,程锦约该乘务员一起吃饭、散心,和她聊了很多工作、感情和家庭琐事,以自己的诚意逐渐打开了她的心扉。了解到了问题结症所在后,程锦勉励该乘务员勇敢走出感情阴影,努力工作,告诉她努力的女生才更有魅力。在返回哈尔滨的航线上,该乘务员的每一分进步,程锦都予以表扬和鼓励,快达到哈尔滨时,温暖灿烂的笑容又重新出现在该乘务员的脸上。
    几个月前,程锦再次接到这名乘务员的电话,电话里传来喜悦的声音说:“姐,谢谢你!如果没有你,我可能就已经离开了自己喜爱的空乘队伍。现在我已经晋升为高级乘务员了”。看着自己的后辈逐步成长,程锦会心地笑了。
    一份春华,一份秋实。八年的安全飞行经历和零投诉记录,让程锦成长为一名出类拔萃的乘务长,她多次荣获“优秀共产党员”荣誉称号,并荣获深航2013年年度先进个人,得到了同事、领导和公司的认可。

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